西双版纳州旅游购物 退(换)货监理中心工作制度


西双版纳新闻网 来源:西双版纳新闻网 编辑:王晨至 2019年05月24日 09:11

    第一条 为了维护旅游者合法权益,根据《旅游法》《消费者权益保护法》《云南省旅游条例》《旅游投诉处理办法》等法律法规之规定,特制定《西双版纳州旅游购物退(换)货监理中心工作制度》。

    第二条 本制度规定了西双版纳州旅游购物退(换)货监理中心(以下简称“中心”)的受理范围及条件、退(换)货服务原则、退(换)货流程、信息公示原则及其他注意事项。

    第三条 本制度适用于西双版纳州范围内的正规涉旅商品售货企业的退(换)货处理。

    第四条 受理的涉旅商品退(换)货须符合下述情况:

    (一)受理范围

    游客在西双版纳州范围内所购买的涉旅商品。

    (二)受理条件

    1.自购买之日起30日内退货、90日内换货;

    2.未因人为原因造成涉旅商品物理及化学性质改变的;

    3.出示购买涉旅商品销售发票或其他正规销售凭证。

    第五条 无理由退(换)货的处理原则

    (一)自游客购买涉旅商品之日(以销售票据日期为准)起30日内实施无理由退货,90日内可以换货。

    (二)受理西双版纳州旅游市场监管综合调度指挥中心调度下达或转办的游客通过“一部手机游云南”投诉平台、“全国旅游监管服务12301平台”“地方领导留言板”“云南信访信息系统”及网络论坛(微博)等线上线下反映的退(换)货诉求信息;由游客本人或委托人员拨打退(换)货中心专线电话(400-967-9916);通过景洪市(告庄西双景、嘎洒机场、曼弄金湾)、勐海县(城区、打洛口岸)、勐腊县(城区)现场退(换)货受理点申请退(换)货。退(换)货时需保持涉旅商品完好,票据齐全,并将涉旅商品的赠品一并返回。游客通过邮寄方式进行退(换)货的,退(换)货涉旅商品往返运费由游客承担。

    第六条 无理由退货的退款原则

    (一)符合条件的涉旅商品在游客申请无理由退货后,经售货企业核实游客信息无误、票据齐全、涉旅商品无物理及化学性质改变、出售涉旅商品与退货涉旅商品一致,售货企业自收到游客涉旅商品之日起24小时办结。

    (二)经核实符合退货条件并经售货企业确认的,直接由售货企业24小时内退款,而经核实应予退货且售货企业无正当理由拒绝履行退货义务的,先由退货中心第一时间垫付退款,再与售货企业协调,售货企业需在2日内将中心垫付的游客退货款存至中心专用账户,或通过其他渠道收回退货款。

    (三)支付方式为刷卡的,由游客自行承担相关刷卡手续费,邮寄货品的费用由游客自行承担。

    (四)退款凭证、退货处理等情况资料复印并存档。

    第七条 无理由换货处理流程

    (一)中心工作人员收到游客电话换货申请和景洪市(告庄西双景、嘎洒机场、曼弄金湾)、勐海县(城区、打洛口岸)、勐腊县(城区)现场退(换)货受理点的游客换货申请,第一时间与售货企业负责人核实游客换货诉求信息。

    (二)按照受理渠道分级受理审核游客提出的换货诉求,审核通过后经售货企业核实游客信息无误、票据齐全、出售涉旅商品与换货涉旅商品一致的,游客将货物回退至售货企业并经售货企业确认涉旅商品完好后由中心督促售货企业完成换货流程。

    第八条 特殊涉旅商品处理原则

    (一)保健食品、药材、新资源食品等,游客人为改变物理性质,外形发生改变的(如中药材打粉加工);

    (二)其他涉旅零售商品被使用过的;

    (三)个人定制涉旅商品(如加上个人或特定标识的);

    (四)因物流、运输等外力因素或其他人为因素造成商品损坏的;

    (五)特价(区)涉旅商品、折扣涉旅商品不在特殊涉旅商品范畴,须执行30天内无理由退货、90天内无理由换货原则。

    以上特殊涉旅商品不在受理范围内。

    第九条 违约处理原则

    退(换)货监理中心受理退(换)货先行垫付处理完成后,售货企业在2个工作日内未将中心垫付的游客退货款存至中心专用账户的,退(换)货监理中心上报指挥中心,由相关部门负责处理。

    第十条 信息公示原则

    (一)中心退(换)货汇总按周、月、年进行统计,形成简报,上报西双版纳州文化和旅游局及西双版纳州旅游行业协会供州旅游市场秩序整治领导小组办公室分析研判。

    (二)中心退(换)货流程、先行垫付专项资金管理及所有退(换)货数据汇总信息全面开放,接受政府、企业、媒体的监督检查。

    第十一条 附则

    (一)本制度由西双版纳州旅游购物退(换)货监理中心负责解释。

    (二)本制度自发布之日起实施。


           西双版纳州文化和旅游局

               2019年5月17日


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